改变服务理念 争创优质服务窗口——记2015年互助公司客服工作转变

    “我是形象、我是窗口”，互助公司客服部自2015年4月开始积极的开展优质服务工作，围绕“改变服务理念、争创优质服务窗口”的主题开展一系列工作，从服务理念、服务态度上高度重视，把优质服务工作列为重中之重，不断推出 “迎宾引导服务、便民服务、新用户燃气安全使用讲解”等一系列特色优质服务，提高工作效率和服务水准，树立金地燃气的新形象。

       为了从人员素质抓起，部门内部通过多次业务常识、着装礼节、专业用语、岗位职责等培训逐步提高部门人员素质。客服部多次联系专业的形象造型师和万和厂家来公司对客服部所有的员工进行仪容仪表的造型培训，接人待物的礼貌用语培训，以及燃气壁挂炉的讲解。通过培训，我们要求工作人员在工作中“常站在客户角度出发，从客户所需、所急之事出发，从细小的问题出发”，进行换位思考，以“跟用户吵，跟用户急，体现自身素质差”为激励，严格考核部门人员搞形式化、以我为中心的工作作风和态度，以严格管理和考核要求，带动员工的积极性和工作热情。

针对不同的客户群体和服务对象，我们推出 “迎宾引导” 服务，大厅值班人员对用户所咨询事情进行引导式的服务，杜绝发生客户扯皮部门间相互推诿的工作状态，要求工作人员以微笑回应客户，切实做到“一张笑脸迎客户”、“一句问候暖客户”、“一个咨询便客户”。

为了能够及时处理用户的日常投诉和咨询问题，客服部针对性的制作了客服咨询/投诉热线流转单，要求每件事情及时反馈，及时处理，执行“谁接待，谁认真核查处理”，逐级核实，分管领导监督的流转制度，努力将客服部打造成高效、和谐、优质的服务窗口。

根据客服部所涉及的工作范围，将工作做到细微处。客服部在大厅安装了液晶电视，把燃气安装常识和万和壁挂炉的宣传资料制作成宣传片，进行不间断的播放，同时后期还将制作宣传光碟，将安全宣传形象化、简单化的传递给广大用户。

        点点滴滴汇流成海。虽然，我们的改变和服务工作得到用户的肯定和赞赏，也得到了热心用户的提点和建议帮助，但还有很多工作尚需继续深化和精细化，今后我们将在日常工作中不断以低姿态、高觉悟的服务思想去做好窗口和服务工作，在平时的工作中时刻谨记“服务是公司的门面，我是公司的形象”的指导思想，一如既往的以务实奋进的作风和态度，创建一支优秀服务团队，努力提升优质服务质量，赢得金地燃气金灿灿的明天！

      互助县金地燃气有限公司

                                                         2015-8-17